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第10章 收款力--百分之百的收款要诀(4)

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    第10章收款力——百分之百的收款要诀(4)

    ●收取客票时,需确认对方有无合法背书。

    5.收款后的处理事项

    对业务人员来说,销售是一道关卡,收款则是抵达终点前的最后冲刺。

    可想而知,这个冲刺时常不尽能如人意,此时,业务人员要有坚定的信心,应该秉持“没有坚持,便没有成功”的信念。

    无论收款目的是否如意达成,离去时的礼貌、谢意都是不可或缺的。尤其是进行收款活动,只要是业务人员接触过的相关对象,都要对他们贴切地表达出由衷的谢意。这也给业务人员一个启示,良好的“人际关系”是无穷无尽的宝藏,尤其对于从事第一线的销售工作者尤为重要。

    如果对方不付款,怎么办呢?

    假使他是手头上不方便,那么业务人员应以温和、体谅的态度和对方约好下一次的收款时间。如果是对方拒绝付款,则可以改变交涉对象(上司、会计、采购人员)、时间或场所(也就是所谓的“三变主义”)再行收款。

    6.对顾客付款心理的掌握

    掌握住顾客心理后,方能制定一套有效应对的方法。一般来说,顾客可分为两种类型:

    ●理智重于感情型

    对于理智重于感情的顾客,业务人员在应对时应遵循的法则为诉诸于“公德心、自制心、功利心”。

    所谓诉诸于“公德心”,即是业务人员对顾客“说之以理”,让他明白买东西付钱原本是顾客应尽的义务,一再的拖拉亏欠,只会徒增双方的困扰,对彼此都没有好处。

    诉诸于“自制心”,则是不断地暗示顾客,拖延付款心理是人之常情,但对方若能摆脱这种不良作风,对其在同业中的地位、声誉的提高将有莫大的帮助。

    诉诸于“功利心”,则是业务人员对顾客使出“以利导之”的策略,换句话说,就是应用折扣战术加以诱导,例如,购物后十天内付款,给予2%的折扣。

    ●感情重于理智型

    对于个性上较容易偏向“感情冲动”的顾客,应用的方法又大不相同,大抵而言,可诉诸于自尊心、同情心、模仿心。

    诉诸于“自尊心”,可用在注重权势、地位、声誉的顾客身上。例如:

    “您看!您出门坐的是高贵的奔驰轿车,住的又是洋房大厦,这区区的数千元货款,干脆早一点付了吧!免得耽搁你宝贵的时间!”

    诉诸于“同情心”,则是表现出精湛的“哭调”功夫,让顾客察觉,身为业务人员,夹在公司、顾客之间,做得好,双方皆大欢喜,做得不好,则可能两面不是人,说不定连饭碗都砸了。

    诉诸于“模仿心”,也就是利用顾客“输人不输阵”的心理,请求其结清账款。例如:

    “我今天运气真好,贵公司这条街的客户全部都已付款,现在,只剩下您了。”

    ◎异常情况处理

    以上的叙述都是指在正常情况下的收款方法。然而在竞争激烈的商场中,难免会有异常情况发生,为避免因此蒙受重大损失,下面列举出数个因应措施:

    一、督促预防

    1.有关顾客延期付款问题

    提到如何督促预防之前,让我们先来探讨一下顾客延期付款的不利影响。

    以日利率二分八厘为例,假使目前有一笔500万元货款延迟了4个月才收到,那么,公司就等于损失了16.8万元利息,也就是总金额的3.36%。

    假如收到1000万元的支票,而对方却延迟60天才付款,以前面所述的日利率计算,公司便等于额外负担16.8万元的利息,如果销货毛利率以1.5%计算,那么,为了弥补这些损失,业务人员必须再销售出1120万元的商品。

    由这一些数据看来,客户的延迟付款对公司的财务影响实在是太大了。

    为此,业务人员在督促顾客付款之余,应对可能产生的“利息问题”有所了解,必要时,可将其中利害关系告诉顾客,请对方体谅。

    2.督促时的注意事项

    (1)以电话、电子邮件(E-mail)、传真Fax或信函进行催收。使用信函须挂号。

    (2)督促工作在货款收回以前必须有规则而且持续不断地进行。

    (3)尽量与对方直接面谈,才可获取各种有利的信息。

    (4)指出对方延迟付款的事实,但业务人员事先也应假设各种情况,以便在发现有出入时给自己留有退路。

    (5)告知对方在这之前已经请过款了。

    (6)与对方面谈时,应避免恶意伤人。

    (7)万一情况真的不妙,应先下手为强,掌握制敌先机。

    (8)不可感情用事,需保持冷静。

    (9)必要时,应注意倾听对方的延期理由。

    (10)“催收函”须配合对方情况入手。

    (11)表明自己身为债权人的立场。

    (12)立场应坚定,避免使用道歉字眼。

    (13)状况过分恶劣时,可考虑使用强硬手段,但切忌不可“违法”。

    (14)业务人员本身应熟知会计知识及有关保全债权的法律常识。

    二、发生异常情况的处理

    当顾客“订货突然大增,而又无特别理由”、“快接近结算日,才要求更改兑现日期”、“接二连三发生退票情况”,这些都是顾客信用崩溃的警示灯,此时,一定要照“异常情况”处理。

    一旦发生这些状况,应立即向公司报告,遵从上司的指示,片刻也不能耽搁。值得注意的是,切勿隐瞒事实,而单独一人四处奔走、交涉,以致延误保全债权的大好时机。因为,异常状况发生时,快速与公司联系,以取得该客户有关的资料,集合众人的智慧、经验,远比业务人员单独盲目奔波来得有效率。

    为此,业务人员平时必须依计划行动,对于各种可能产生的异常状况,都应事先考虑周详,想好完善的对策。

    异常情况发生后,业务人员必须马上和公司相关部门联系,并且迅速与对方(顾客)的负责人见面,进行实地调查工作。然后按照下列5个项目进行紧急处理:

    1.暂时中止出货。

    2.确认债权余额,由对方当面核对。

    3.不可再继续累积债权余额。

    4.要求退货。

    5.如果对方无法退货,可寻求其他代替品抵偿,或转请该公司的有关债务人负责偿还,也就是所谓的“移转债权”政策。当然,这一切都得通过法律途径,在“不触法、不犯法”的情况下执行。

    致胜魔法

    全数收款之道,贵在有效地洞悉客户的心结,掌握客户的性格及其心理状态。

    推销由收回货款而终结。其实收款的终结,又是另一次推销的开始,所以,我们也可以说“推销是从收回货款开始”的。

    全数收款之道,贵在有效地洞悉客户的心结,掌握客户的性格及其心理状态,然后针对不同的情况,提出有效的应对方法来打动客户,能做到这种境界,收回账款自然游刃有余。

    业务人员要想达到全数收回账款的目的,首先要有坚定的信心,同时还需要有效的收款技巧。

    1.捷足先登:永远要比你的竞争对手早到一分钟,早到早收钱,晚到就有可能被顾客拖延或根本收不到钱。

    2.加强访问:多拜访几次,多打几次电话,不但可以增加彼此的交情,而且可以真正掌握对方的经营实况,防患于未然。

    3.事前核对:收款以前,我方应把“对账单”传真或以电子邮件E-mail方式传给对方,让对方核对所登记的应付账款是否一致,当然,最好再用电话和对方确认一下,并告知我方会派人前往收款的时间,如此一来,可以使顾客有所准备。

    4.提高警惕:收款时,顾客如果一味奉承,一定有所企图,一定要提高警惕,小心应付,千万不要轻易答应对方延期付款或开立长期票据的要求。

    5.反复催讨:顾客总是有“能拖就拖”的心理,因此,当顾客借故拖延付款时,绝对不能心软,一定要多开几次口,反复催讨。

    6.态度坚决:要表现出“公事公办”的态度,语句要坚决,语气要温和。

    7.同叹苦经:“念苦经”是顾客拖延付款最常使用的方法。碰到这种情况,绝对不要输给他,马上跟着同叹苦经,一定要“道高一尺,魔高一丈”,才能把款项顺利收回。

    收款其实不难,只要你有信心,用对方法,就一定能成为一位收款高手。
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