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第六部分:何为最佳 尾声(4)

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    弱化官僚机制

    官僚机制是一种用来约束变异的防卫机制,它设定办事程序,以保证结果具备可预测性。不幸的是,它往往会阻碍变革。有些官僚规定是必不可少的,否则就会出现无政府主义的混乱。但是,在官僚机制过重的组织里,严格规定了每个人能做什么(却没有提供进行变革的简易程序)以及怎么做——对任何全面质量项目而言,这种情况都是一种巨大阻碍。有一点要注意,我们在工作中感受到的束缚,往往想像的成分比实际要多。因此,尽管处在官僚作风的包围圈中,还应该鼓励大家运用才智、创造力来推动变革。另外,我们要做好准备,减少真实约束,简化复杂程序,因为它们抵消了改进工作的热情。要接受更大的风险,以允许更多人参与变革。要控制弱化官僚机制过程的内在风险,其方法是从教育环节开始,让大家都知道正确的框架和公司文化,并据此决策。当然,即便在那个时候,某些实施的决策可能仍然不够完美,但各级管理者必须接受这一风险,而不能在发生后反应过度。另一方面,要看到还有大量的变革得到了成功实施,并没遇到问题,对建立全面质量组织做出积极贡献。

    在现代的复杂组织里,无论多少官僚机制和流程都不足以覆盖所有的可能性。因此要传达给员工一套知识体系和态度,当他们遇到特定的情况时,他们本能的知道如何应对,该做什么。一些很成功的零售商对此深有体会,他们着重对员工进行企业文化培训。这样,在出现问题的时候,员工自发的个人决策和公司希望的反应就是一致的。

    官僚机制弱化后,全面质量项目的组成要素就完整了。再加上“创建共同的公司主旋律、发展客户意识、改进成为工作的常规部分、重估职能目的、持续改进”,以及在“更好的沟通”的支持下,那么我们就具备了所有特征,可以启动新的工作方式——协同作战。下面,让我们评论一下战略对成功的必要性。

    全面质量管理项目的战略规划

    战略规划是任何重大行动成功的前提条件,因此我把它作为本次发言的总结,以检查清单的形式向各位提供一份备忘录,也可以把它当作一次回顾检查,来支持你的计划活动。问一下自己,你们的全面质量项目是否做到了:

    对管理有明确承诺。这不仅要求签发书面通知或信函,还要组织最高层的公开介入及理解。

    有容易理解的原则。项目必须基于两三条简单的原则,它们能为每个人所记住,并且与每个人都相关。项目的后续发展都应该和这些基本原则相吻合。

    对全部职能的普遍适用性。要避免选择那些仅适用于组织个别领域的实施方法。应该去寻找大家普遍理解的实施方法,然后允许在个别领域进行少许本地化修正。

    最多数员工的参与。全面质量体现着每个人的责任和贡献;要警惕那些仅仅指定几个团队、而把多数人排除在外的项目。

    集中在建设性态度上。这种项目很容易片面化,成为指出他人的问题并要求改正的活动。因此,最好在开始阶段就保证每个人先“自扫门前雪”,然后再帮助清理“他人瓦上霜”。

    拥有充足的资源。项目需要大量的培训和教育。要保证你在这方面有充足的资源。你会希望利用目前各方面的可用资源,为自己赢得引导和支持。对内部员工开展方法论和技术培训,这样,他们就能接替你继续执行并维护项目。

    有连续性。这一点必不可少。要严肃地审视项目,尝试去想像在五年、十年、十五年期间,它是否还有潜力可挖。

    有实施计划。计划可以定义各项行动及其时间坐标,这样就把项目动态地确立了下来,也把它贯彻在组织中,使之成为现实。

    总结

    作为总结,我最后再提一些建议。你们大概发现,全面质量项目最大的难点就是确保每个人都充分理解项目,并对此做出完全承诺。有鉴于我此前就沟通方面所做的论述,我相信,你们应该严肃考虑一下,在组织里通过激励性的、小说的形式来传播全面质量概念,会为组织带来多大好处。采用这种方法,可以保证你达到必须的理解和承诺,获得坚实的基础来构建全面质量项目。

    读完本书,您或许希望您的员工和同事也能分享它。或许,您甚至希望结合本书,开展员工招聘和培训工作。那么,为什么不向该书的出版商批量购买呢?
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