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第二十三章 如何完成任务的学问 创建一种让顾客满意的管理机制

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    益州集团原来采用的是一种相当官僚的组织结构。由于制度荒废,公司一度形同俱乐部。各级管理人员热中于勾心斗角,而员工们也是怠惰成习。如何让这个烂摊子旧貌换新颜,是刚刚来到成都的诸葛亮所面临着的又一次巨大的挑战。

    令人哭笑不得的是,公司的办公大楼上居然竖立着“让顾客满意”五个金灿灿的大字。诸葛亮问法正:“那五个大字有什么作用吗?”

    法正回答说:“那只是一句口号,没有什么作用。”

    诸葛亮说:“它不能仅仅是一句口号,它必须成为一种机制。我查过资料,你们以前做销售,完全靠业务员到市场上碰运气和瞎蒙,怎么可能真正让顾客满意呢?”

    法正问:“你想怎么做?”

    诸葛亮说:“加强公司的制度化建设,厉行法制,整顿风气。试想商场如战场,没有一支调度自如的市场营销队伍,如何打得了胜仗?”

    法正想了想,说:“从前汉高祖刘邦进入关中时,采取的是宽禁省刑的政策,仅凭约法三章就赢得了父老们的拥戴。如今公司刚刚合组,您也是刚刚来到成都,这样滥用权威,好像不是很妥当吧?我觉得您似乎也应该像汉高祖当年那样,刑少禁缓,争取员工们—尤其是中层管理干部—对我们的支持。”

    诸葛亮笑道:“先生只知其一,不知其二。当年秦始皇以暴政虐民,老百姓被逼得造反,汉高祖针对此弊端,用宽刑弛禁的策略来赢得民心,这是对的。然而,益州目前的情况与秦时相比,却有着很大的不同。刘璋之所以暗弱,就是因为他为了得到公司里实力派的支持,采用了讨好他们的方式。以至于公司里特权横行,政令不通。我若再不整肃风纪,与刘璋又有何异呢?”

    法正疑惑地问道:“你难道自负比汉高祖还厉害吗?从历史的经验上讲,向来是由禁入宽易,由宽入禁难。你一介书生,有多大本事扭转乾坤?”

    诸葛亮说:“只要方法得当,自然可以扭转乾坤。”

    法正“喔”了一声,问:“你又有何锦囊妙计?”

    诸葛亮伸出四根手指头,说:“我的锦囊妙计是,建设四化。即:组织结构专业化,工作方式标准化,管理制度化,员工职业化。”

    法正惊奇地笑道:“建设四化?这个口号提得倒是新鲜。你先说说,什么叫组织结构专业化?不同的组织结构对公司的营业绩效又有多大的影响呢?”

    诸葛亮说:“同为碳元素构成,钻石为什么比石墨坚硬,为什么比石墨值钱,就在于结构的不同。因此,我们有必要为蜀汉企业集团有限公司做一个新的组织结构设计,以便实现高效率的分工协作,用企业的整体运作去满足顾客的需要。”

    法正又问:“那什么又叫工作方式标准化呢?”

    诸葛亮说:“所谓工作方式标准化,在民间有一句俗语,叫‘没有规矩,不成方圆’。不仅生产作业需要标准化,各项管理业务都应该制定标准的程序和方法。在一个高度标准化的企业里,每一个职位的职务权限和工作内容都规定得很详细,当发生人员变动时,工作的程序和方法仍然能够一如既往,不会出现因人废职的危险。在日常的工作中,标准化的工作程序和方法也便于管理人员进行监督、指导和绩效评估。”

    法正点了点头,说:“是得有个规矩,否则乱糟糟的成何体统呢?”

    诸葛亮说:“为了维持这种体统,我们还需要制度化的管理。所谓制度化,就是要把企业中各项工作的程序、方法、要求和禁忌等,拟订成书面的规章文件。这样,在指导员工工作和执行奖惩措施时,就能做到有据可依,以支持工作方式标准化的持续进行。”

    法正说:“我想我可以理解你的意思了。可是,光我理解你是不够的,还有那么多的人反对你呢!”

    诸葛亮说:“这就是我要说到的第四个‘化’,员工的职业化。我会通过培训来推动员工的职业化进程,以确保员工的工作和职场表现符合公司制定的工作程序、方法、要求。同时,也让他们清楚,积极支持四化建设的言行将会得到奖励,破坏四化建设的言行将会得到严厉惩处。”

    法正肃然起敬,说:“我明白了,所谓四化其实是一种环环相扣的关系。有了组织结构专业化,才能制定工作方式的标准化。有了工作方式标准化,就必须管理制度化。有了管理制度化,才能确保员工的职业化。”

    诸葛亮接着说:“有了一支职业化的员工队伍,就能有效地执行让顾客满意的企业发展策略,这就叫机制。”

    法正说:“既然您思虑得这样周全,我第一个支持你。我可不想自己被你给‘制度化’了。”

    诸葛亮治蜀是管理学的经典史话。他身体力行,以“鞠躬尽瘁,死而后已”的事业精神,不断地推动着这套让顾客满意的管理机制日臻完善。和许多喜欢研究高层战略和管理哲学的领导者不一样,诸葛亮十分在意执行的效果,在许多关键的环节上更是亲力亲为,直到病逝于五丈原。

    诸葛亮在管理学上的成就,可以用一副对联来概括:

    能攻心即反侧自消,从古知兵非好战;

    不审势则宽严皆误,后来治蜀要深思。

    其中,上联说的是市场营销的路线,下联说的是人力资源管理的要义所在。

    由于他的这些成就,他成了中国最优秀的职业经理人。

    管理工作中的压力

    有人批评说,诸葛亮事必躬亲的做法不好,不仅使得自己食少事烦,而且不利于培养人才,搞得公司最终出现“蜀中无大将”的难堪局面。一个常常被提起的事例是,公司里罚款30元的纪律处分都要他亲自过问。

    持这种批评意见的人显然忽视了诸葛亮所承受的压力。只有CEO才能理解CEO,于是,就有了“出师未捷身先死,常使英雄泪满襟”的千古一叹。事实上,诸葛亮并非食少事烦,而是事烦食少。为了排解这种压力,诸葛亮采用了许多方法,其中包括:

    1.采用前瞻性的时间管理

    用策划推动管理进步是诸葛亮最有成效的办法之一。这种方法也让诸葛亮避免了许多无谓的事务性的干扰。

    2.保持忙碌

    诸葛亮之所以亲自过问罚款30元的纪律处分,是为了保持忙碌。许多管理者都知道,忙碌能够有效减轻心理上的压力感。

    3.及时采取行动

    行动也是减轻压力的有效办法之一。当你着手于解决困难时,困难就会变得不那么可怕。

    4.专心于工作

    专心于工作可以忘却许多莫名的烦恼,尤其是当工作有了令人满意的成果时。诸葛亮发明的一种叫木牛流马的运输工具,就是这种全神贯注的成果,它有效地解决了公司在物流上的困难。

    5.细数生活中值得感动的事

    诸葛亮对于好的人品有着一种天然的敏感。无论是谁,只要做了尽忠于公司、有益于社会的事,他都一一记在心里,即使是仇人也必有奖赏。如此赏罚分明,一方面自己感到喜悦,另一方面也能得到员工们的支持,从而不断地改善自己的工作环境。

    诸葛亮是一个高效率的管理者。通过他的管理,基础薄弱、人才匮乏的蜀汉企业集团有限公司,居然成了全国的三大巨头公司之一。

    他是那样满怀忠诚地投入工作,以致于常常废寝忘食,因此得了胃癌。没有人知道,当他沉浸在工作中的时候,他心中像涟漪一样翻动的喜悦和幸福。

    管理学的全部作用在于,它能够帮助你创建一种让顾客满意的企业机制。你对这一点认识得越深刻,你的管理就越有效。

    同时,你也会认识到,企业文化其实是一种过程管理,你需要每一项计划都能完美地体现公司的文化主张。为了务实,你可能需要像诸葛亮那样事必躬亲。

    许多领导者热中于玩味管理学的理念,把关注点放在了很多智力化、甚至逻辑化的问题上。他们对诸葛亮只有一知半解,却敢于嘲笑诸葛亮鞠躬尽瘁的管理作风。但你不会像他们那样纸上谈兵,因为你是一个实干家,你关注的是公司的运营实务。你把注意力集中在目标上,决不容许出现“千里之堤,溃于蚁穴”之类的任何差池。
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